最近まで市役所で働いていました。期間でいうと、6年です。
今回は、市役所の面接試験で、クレーム対応について質問された場合の答え方について紹介します。
私自身、面接試験でクレーム対応について質問されたことがあり、結果的に合格できたので、皆さんの役に立つ情報を発信できると考えます。
また、実際に市役所で働き、市役所におけるクレーム対応について体感してきたので、現場のリアルを踏まえた助言ができると考えます。ご一読いただければ幸いです。
回答に盛り込むべき内容は2点
結論、市役所の面接でクレーム対応について聞かれたら、次の2点を回答に盛り込むべきだと考えます。
- 懇切丁寧に、分かりやすく説明する
- 過度なクレームは上司・先輩の指示を仰ぐ
上記だけだと漠然としているので、もう少し詳しくみていきますね。
懇切丁寧に、分かりやすく説明する
なぜ、懇切丁寧に、分かりやすく説明すべきなのでしょうか。
それは、逆の行動をイメージすれば分かります。
自分がクレームを言っている場面を想像してください。どんな対応をされたら嫌ですか。私なら、下記の対応をされたらブチ切れると思います。
- 適当な返答をする
- 何を言っているか分からない
- やる気がない
- 申し訳なさが伝わってこない
したがって、クレーム対応では上記の反対の対応をすることが重要です。
例えば下記です。
- 懇切丁寧な説明をする
- 分かりやすく説明する（論理的・理路整然）
- 気持ちを込めて話す
- 申し訳ない気持ちを込めて話す
皆さんが上記の対応をされたらどうですか。私なら嬉しいです。「許してあげようか」という気持ちになります。
したがって、一般的なクレーム対応について質問された場合は、上記を盛り込んで回答するのがベターです。
回答例を下記にお示しします。
- 懇切丁寧に、気持ちを込めて話します。
- 懇切丁寧に、分かりやすく話します。
過度なクレームは上司・先輩の指示を仰ぐ
盛り込むべき内容の2点目は
しかし、市役所の面接対策としては、上記だけでは不十分だと考えます。
なぜなら、気持ちを込めて話すだけで解決するクレームは多くないからです。
市役所の窓口を訪れる住民には、色々な方がおられます。例えば下記。
市役所職員ではどうにもできないことについて、
- 何時間も窓口に居座り、クレームを言い続ける住民
- 机をドンドン叩きながら強い口調でクレームをいう住民
事実、私も3時間近くクレームを言われ続けたことがあります。結果、事務が滞り、残業せざるを得ない結果になりました😇
このように市役所の現場では、懇切丁寧な説明だけではどうにもならないクレームもあるわけです。
にも関わらず、「懇切丁寧に、分かりやすく説明します」としか言わない受験生がいると、市役所職員からすると「市役所の仕事をよく分かっていないなぁ」と感じてしまうわけです。
したがって、市役所の面接では「過度なクレームを受けたときにどうするか」まで回答するのがベストです。
では、過度なクレーム対応については、どのように回答するのがベストなのでしょうか。
私は、「過度なクレームは上司・先輩の指示を仰ぐ」がベストだと考えます。なぜなら、上司先輩の方が、業務・接遇に関する知識が豊富なので、クレーマーを納得させやすいからです。
クレーム対応も大切な仕事の一つではありますが、クレーム対応の結果、その他の業務が遅滞するのは組織にとってマイナスです。
したがって、過度なクレーム対応は、業務・接遇の知識に長けた上司・先輩に相談するのがベターです。
上記を踏まえた、回答例を下記にお示しします。
- 過度なクレームに対しては、できる限り自分で対応し、それでも難しい場合は上司・先輩の指示を仰ぎます。
上記2点を踏まえた回答例
以上を踏まえ、市役所の面接試験でクレーム対応について質問された時の、ベストな回答は下記だと考えます。
一般的なクレームに対しては、懇切丁寧に、分かりやすい表現で対応します。過度なクレームに対しては、できる限り自分で対応し、それでも難しい場合は上司・先輩の指示を仰ぎます。
今回のまとめ
いかがでしたでしょうか。今後も公務員試験に関する情報を発信していきますので、引き続きよろしくお願いいたします。
